Toda gran marca sabe muy bien lo importante que es su imagen en las redes sociales, manteniendo una presencia fuertemente activa y responsable pero también entretenida y constructiva. Y, en este sentido, hay ciertos errores a evitar en social media que nunca hay que olvidar.
Tal como versa el clásico refrán popular: mejor prevenir que lamentar. Por eso es que reunimos algunas de las equivocaciones más frecuentes en las redes, aquellas en las que hoy, según especialistas de todo el mundo, ya no podemos caer.
No tener una estrategia clara
Quienes utilizan las redes sociales, según las estadísticas, más del 40 % de la población mundial, reciben un constante y brutal bombardeo de información. Por ello, las empresas que no cuentan con una estrategia clara, no logran atravesar este inmenso torrente de información, no logran hacerse ver ni entregar sus mensajes a su público objetivo.
Entre otras cosas, crear una estrategia implica delimitar diferentes objetivos y medirlos, desarrollar una política de medios sociales clara y eficiente, pensar a través de la voz de los medios sociales de una marca y planificar un calendario de contenido con objetivos finales en mente. Sin una estrategia clara, las empresas pueden estar produciendo el mejor contenido de toda la web, pero las reglas del juego cambiaron hace mucho y habrá que descubrir la manera de que esos contenidos tan buenos realmente lleguen a la gente.
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Medir los KPIs incorrectos o quedarse solo en los números
Cuando se miden indicadores clave de rendimiento (KPI) en redes sociales, muchos profesionales de marketing caen en el error de las métricas de vanidad. Miden la cantidad de seguidores en Facebook o seguidores en Twitter y, si estos números están creciendo, son felices. El marketing en redes sociales no difiere del de cualquier otro canal de marketing. Se debe medir el impacto que los esfuerzos en redes sociales tienen en el negocio, no el número total de seguidores o seguidores.
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No saber lidiar con los comentarios negativos y la gente troll
Esto le pasa aproximadamente a unas nueve de cada diez marcas, sin temor a equivocarnos, pero es un error que hay que evitar en social media. Aparece un comentario negativo y el nerviosismo se instala de inmediato, no hay buenas excusas que ofrecer, la explicación es difícil de comprender o, en el menor de los casos (aunque los hay) se pierde la paciencia. Un típico error frente al miedo de hacer el ridículo frente a la comunidad.
El miedo al deterioro de nuestra reputación nos juega de la peor manera pues es uno de los grandes riesgos en las redes sociales. Pero en lugar de disculparse o ignorar los comentarios negativos, las marcas deberían verlo como una excelente oportunidad para mejorar.
Las redes sociales ofrecen una gran oportunidad para iniciar una conversación con la persona que envió los comentarios, resolver un problema con clase, creatividad e inteligencia o sencillamente entender qué clase de público tenemos, a qué clase de personas les atraen los contenidos que estamos generando o qué tipo de comunidad estamos construyendo. En última instancia, es una excelente ocasión para mirarnos en un espejo. Lo importante es no estresarse con los comentarios negativos o los trolls, siempre y cuando sean la minoría, claro.
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Tratar a todas las redes sociales del mismo modo
Clásico error de novato, pero cada red social tiene su función, su gente y su lenguaje. Tratar a cada una del mismo modo será una pésima decisión, hay que dirigirse a la audiencia de una manera que sea consistente con los hábitos de la red social específica.
Es decir, es muy probable que no vayas a hablar en español si estás en Alemania, ¿no? Sin embargo, muchas empresas cometen el error de hablar el idioma incorrecto en las redes sociales.
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Tener muchas cuentas y no tener una política
Dos factores clave para una buena imagen en social media, pero que las empresas más avariciosas siguen y siguen cometiendo. La automatización es contraproducente en casi cualquier aspecto de la vida y en las redes sociales es verdaderamente molesto.
Esto se suele hacer sobre todo cuando se publica mucho, pero hay poco personal, creando muchas cuentas y perfiles descentralizados que dan una imagen incoherente y esquizoide. Sí, sí se puede lograr una armonía entre cantidad y calidad: cuando hay calidad, la cantidad ya no importa.
Finalmente, entre otros aspectos, las políticas son muy útiles en ambos casos, determinando protocolos y reglas de convivencia y relacionamiento que debe seguirse.
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