A primera vista, la tarea de responder a los clientes a través de las redes sociales parece algo sencillo, sin embargo para hacerlo con éxito es importante ponerle mucho pienso, pensar estratégicamente y no descuidar a nuestros clientes. Presta atención a algunos tips que pueden ayudarte a la hora de contestar tus redes sociales.
Nunca olvides que eres una marca
Los expertos recomiendan siempre responder los comentarios tanto negativos como positivos, pero a la hora de hacerlo, debes pensar y responder como la marca, siendo consistente en todos tus comentarios.
Sin embargo, no necesitas estar respondiendo absolutamente todo, lo mejor es responder a aquellas personas que hacen preguntas, tienen declaraciones fuertes, hacen sugerencias o destacan algún error.
El pensar como marca implica también poder ver las cosas con tranquilidad, y no respondiendo con enojo a algún comentario, es mejor dejarlo ir cuando no vale la pena una respuesta o si no tenemos algo útil para aportar a la discusión.
Muchas veces los comentarios negativos no ameritan respuesta, siempre debes ser estratégico y responder buscando demostrar que a la marca le interesan las preocupaciones de los clientes.
En el caso de los comentarios positivos, siempre deben ser respondidos o retuiteados en el caso de Twitter, ya que motivará a más interacciones positivas. Al responder, se establece una interacción con la audiencia, parte fundamental de éxito de las marcas, y la interacción puede humanizarla y mejorar la lealtad de sus clientes y su conformidad.
La mejor guía es responder cuando tenga sentido hacerlo, desde elogios hasta clientes que buscan soporte, ya que eso mejora la reputación de la marca. Pero si alguien que no es cliente critica y ataca públicamente, no vale la pena interactuar con él.
¿Hay un tiempo estipulado? Las personas que comentan en las redes sociales esperan una respuesta en menos de 24 horas, si demoras más eso puede repercutir negativamente en futuras interacciones.
Responde de forma seguida
Las redes sociales se basan en la inmediatez y con esa inmediatez con la que los clientes se acercan a la marca, debes intentar responder, ya que podrías ganarte un próximo cliente, o aumentar la fidelidad de un cliente.
Las quejas siempre estarán
Muchas personas optan por quejarse para sentirse mejor, y no es ni necesario ni productivo responderles. Hay una porción de tu audiencia que siempre apelará a las quejas, debes tenerlo en cuenta y no gastar tiempo y energía en responder. Siempre debes ofrecer soluciones razonables y si las personas siguen en la línea de la queja, seguir adelante.
El seguimiento de los comentarios
Como estrategia a la hora de responder en las redes sociales, siempre debes hacer un seguimiento de los problemas, si les respondes que estás haciendo lo posible para solucionar el problema, luego vuelves a escribir con la solución. Debes combinar las reacciones en las redes sociales con la buena atención al cliente. Priorizar aquellos comentarios que necesitan soluciones así como aquellos que elogian a la empresa y no perder el tiempo con quejas sin fundamentos o personas que no aportan contenido.
Sin duda no es fácil saber cómo proceder en el mundo de las redes, pero siempre hay que hacerlo en base a los valores y misión de la marca y buscando crear comunidad con los clientes, resolver sus inquietudes y responder sus elogios.
