La atención al cliente es un aspecto clave para las empresas, necesitan atender a muchas personas a la vez, pero esa atención debe ser muy buena para dejar un impacto positivo en los clientes, eso puede ser no solo difícil de gestionar sino también costoso.
Hoy en día, los canales tradicionales como las tiendas y los call center no son la única manera sino que internet y los celulares aportan una nueva forma de comunicación que mejora la relación entre empresa-cliente. Pero como toda tecnología, también puede traer problemas y no siempre buenos resultados.
Los canales de atención online han evolucionado con el paso de los años, brindando nuevas posibilidades como asistentes virtuales, aplicaciones móviles y redes sociales.
La aparición de los chatbots
Los consumidores de hoy en día están cada vez más familiarizados con los chatbots o asistentes virtuales, que las empresas utilizan para conocer mejor la experiencia de los clientes. Convertirse en una gran estrategia para la mejora de la atención al cliente.
Un chatbot es un software que mantiene una conversación vía texto o audio. Esta tecnología tiene la capacidad de integrarse en aplicaciones y realizar acciones básicas como el envío de mensajes, reservas, información, entre otras cosas.
Hoy en día, los ejemplos más conocidos de esta tecnología son Siri, Facebook Messenger o el bot de Slack. Si bien esta tecnología tiene variadas aplicaciones, la atención al cliente es su principal atractivo. Con el paso del tiempo, se espera que las interacciones sean cada vez más naturales y las posibilidades serán cada vez mayores.
¿Es mejor que la atención humana?
Si bien las personas están cada vez más acostumbradas a este tipo de tecnología, estudios han demostrado que las personas se muestran más cercanas a la atención personal humana.
Cuando se trata de usar inteligencia artificial para conectar con los clientes, las personas han demostrado estar más predispuestos a comprar con mayor frecuencia cuando la atención es humana e incluso en esos casos se muestran más predispuestos a gastar dinero.
Empresas como Amazon, Apple y otras compañías de renombre están invirtiendo mucho dinero en inteligencia artificial y tecnología chatbot con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente. El problema es que todo ese esfuerzo de las empresas no sirve de nada si los consumidores no comprenden la tecnología.
Los chatbots pueden convertirse en un puente entre los consumidores y las empresas y brindar mejoras en los servicios, pero para ello es necesario que los usuarios se acostumbren a interactuar con ellos.
No es una cuestión de que la atención al cliente se 100% automatizada, pero sí que esta tecnología pueda atender a un buen porcentaje de las operaciones básicas a un nivel de calidad apropiado, ya que eso le permitirá a las marcas liberar recursos para atender las interacciones más importantes o problemáticas, ahorrar costos y mejorar los resultados, fortaleciendo el vínculo entre la empresa y sus clientes.
Para incorporar a los chatbots como estrategia digital, es necesario que puedan brindar servicio en diferentes momentos y estar presentes donde se dan las conversaciones y donde el usuario se sienta cómodo, siguiendo esa línea, las aplicaciones de mensajería pueden convertirse en grandes facilitadores de ventas.
