Algo que muchas marcas deben entender es que los usuarios son parte de una comunidad, y para afianzarlos es importante apuntar directamente a esa comunidad, no solo apostar a los usuarios de forma individual.
Como parte de la comunidad, los miembros se reconocen a sí mismos como usuarios o seguidores y llevan a cabo rituales y tradiciones que conforman la experiencia de consumo. Para fomentar esa fidelización y ese sentimiento de comunidad es necesario trabajar en la marca y en lo que transmite a sus clientes.
#1 Tener en claro los objetivos
Cuando hablamos de crear una comunidad que además se valga por sí sola, es importante tomarse un tiempo para definir a qué personas apuntará, con qué propósito, qué tipo de temas se discutirán, qué contenido estará disponible, cómo lograr la interacción de los miembros, como va a ser gestionada y cómo podría generar que los usuarios sientan que la manejan por sí solos.
#2 Explotar el sentido de pertenencia
Las comunidades de por sí crean un sentido de pertenencia, no solo compartiendo intereses comunes sino también valores, percepciones y comportamientos similares.
La marca debe generar espacios para que los miembros puedan intercambiar consejos, trucos e historias, se ayuden entre ellos y compartan intereses comunes. La clave de la marca o de la organización debe ser potenciar esa interacción que va más allá de la marca y que permite crear una comunidad autosuficiente que se regule y dirija así mismas.
#3 Desarrollar otros canales
Las marcas y los profesionales de marketing han podido aprender mucho de las redes sociales pero también se les recomienda que desarrollen sus propios canales para relacionarse con su público a más largo plazo, recabar información sobre los usuarios y ofrecer un espacio que se maneje prácticamente solo.
#4 Aprender de los mejores
Cuando hablamos de crear una comunidad de marca que se valga por sí sola, no podemos dejar de tener en cuenta a aquellas marcas exitosas que han logrado la fidelización. Un claro ejemplo de ellos es la marca Starbucks, que más allá del café y la apuesta por los productos de calidad, ha logrado vender un estilo de vida.
La marca desarrolló My starbucks idea, una comunidad que funciona como un buzón de sugerencias online con miles de miembros. La plataforma ofrece conversaciones directas entre los miembros más leales de la marca y la empresa, sugiriendo ideas, cambios y mejoras. El implementar las mejores beneficia al servicio pero sobre todo genera que los clientes se sientan parte de la comunidad.
La marca GoPro también lanzó su propio foro de soporte de las cámaras con contenido que es generado por el usuario, es básicamente un lugar de entretenimiento pero también se muestra la calidad del producto.
Este tipo de espacios aumentan la fidelización y generan que los usuarios dejen de pensar en lo que les vende la marca y se concentren en la interacción, el disfrute y el intercambio con otras personas.
#5 Darle a todos un papel importante
Para crear una comunidad fuerte y autosuficiente hay que asegurarse de que todo el mundo tenga un papel importante, todos aporten valor y obtengan valor de la comunidad, y para eso hay que entender que las comunidades deben ser de y para los miembros y no por y para la marca. Si bien los beneficios de la marca son claros, no deben estar impuestos, se debe generar un espacio libre en el que usuarios intercambien sin sentirse regulados.
Con el objetivo de servir a la gente y ofrecerles algo único, la fidelización se afianza mucho más y las comunidades comienzan a regirse solas. Incluso no hay que temerle a los conflictos o las críticas que forman parte de la comunidad, escuchar y aplicar las mejoras y cambios que sugieren los miembros garantiza un gran cambio en la marca.
